Décryptage ACPR de la nouvelle recommandation

Tout d’abord, qu’est-ce qu’une réclamation ?

L’ACPR maintient sa définition de la réclamation comme étant l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit :

• L’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée,
• La personne qui la formule : clients (particuliers ou professionnels), bénéficiaires, mais aussi les anciens clients et les prospects,
• Le mode d’expression, oral ou écrit, de la réclamation.

L’ACPR illustre son propos à travers des exemples de réclamations.

• Avant la souscription : qualité de l’accueil, technique de vente, discours commercial, information précontractuelle ou conseil y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit, refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne n’étant pas cliente, tarification d’un produit ou service…
• Pendant le contrat : absence ou délai de traitement ou d’exécution d’une demande, qualité d’une réponse apportée, indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…), absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation/clôture…

Quelles sont les obligations des IAS et des IOBSP ?

Tout d’abord, mettre en place une organisation simple et efficace. Ce système, reposant sur des collaborateurs ayant les compétences adaptées à cette mission ou délégué, doit permettre :

• D’identifier les réclamations écrites ou orales et de les transmettre au service ou au médiateur compétent,
• D’inviter les réclamants à formaliser leur mécontentement par écrit si la réclamation ne peut pas être gérée à l’oral,
• Au réclamant d’obtenir une copie datée de sa réclamation si cette dernière a été enregistrée sur un formulaire en ligne,
• De respecter les délais d’accusé de réception (10 jours au maximum) et de traitement (2 mois au maximum à adapter en fonction de la complexité du mécontentement) à compter de l’envoi de la réclamation,
• D’apporter une réponse qualitative et motivée le plus rapidement possible aux réclamants,
• D’enregistrer les réclamations écrites et les réponses apportées, de suivre leur traitement, d’analyser les dysfonctionnements constatés et d’y remédier. Une synthèse a minima annuelle devra aussi être transmise aux éventuelles instances de gouvernance du professionnel et de son groupe.

Puis, favoriser l’information du public sur les dispositifs de traitement des réclamations et de médiation.

Sur quels supports ? 

Lieux d’accueil de la clientèle, page dédiée du site internet accessible sans identification préalable mais aussi sans que l’ACPR le précise sur les documents précontractuels…

Quelles informations ?

• Modalités pratiques pour effectuer une réclamation,
• Organisation retenue par le professionnel pour apporter une réponse à une réclamation,
• Délais maximums de traitement,
• Nom, coordonnées et modalités de saisine du médiateur compétent. L’ACPR précise en outre, l’obligation d’indiquer s’il existe un délai à respecter avant de saisir le médiateur après l’envoi de la réclamation.

Enfin, informer son personnel.

Les collaborateurs habituellement en relation avec la clientèle ou susceptibles de recevoir des réclamations doivent :

• • Être formés à l’identification des réclamations et à leur dispositif de traitement,

• Recevoir un support d’aide à l’identification et à l’orientation des réclamations adapté aux activités du professionnel et à la typologie des mécontentements exprimés par les réclamants. Des procédures écrites doivent en outre être formalisées.

Cette recommandation sur le traitement des réclamations est effective depuis le 31 Décembre 2022.

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