Optimiser sa gestion des situations difficiles et conflictuelles

Objectifs pédagogiques

Programme

Appréhender les différents types de conflits
- La différence entre un conflit et un désaccord
- Typologie des conflits en fonction des personnes : les clients et les salariés
- Les conflits d’idées, de valeurs, de personnes et d’intérêts
Maîtriser les stratégies possibles face au conflit
- La pyramide de l’escalade : divergences, tensions, blocage
- La pyramide de la résolution : comprendre, rester calme, dire les choses
- Les 5 grandes options possibles
Adopter une communication non violente
- La recherche de la compréhension mutuelle : maîtrise de l’écoute et du questionnement
- La technique des 3V : visuel, vocal et verbal
- Réussir à exprimer un désaccord sans jugement
- La gestion des émotions
Gérer juridiquement les mécontentements clients
- Les obligations en matière de réclamations clients : à jour de la nouvelle recommandation ACPR
- Les obligations en matière de médiation
- Les modalités de règlement transactionnel et judiciaire
- Retour sur les principaux apports du médiateur de l’assurance et la jurisprudence

Lieu

Saint Gilles les Bains - La Réunion

Durée

15H

Public concerné

Distributeur d’assurances dirigeant ou salarié – aucun prérequis

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