peritus formation logoblc 2

Gérer les situations difficiles et les conflits

Objectifs pédagogiques

– Connaître les principaux types de conflits et leurs origines
– Savoir choisir une stratégie pour sortir de la confrontation par le haut
– Réussir à faire preuve de courage et d’affirmation
– Adopter les obligations règlementaires en matière de réclamations clients

Programme

  • Appréhender les différents types de conflits
  • La différence entre un conflit et un désaccord
  • Typologie des conflits en fonction des personnes : les clients et les salariés
  • Les conflits d’idées, de valeurs, de personnes et d’intérêts
  • Maîtriser les stratégies possibles face au conflit
  • La pyramide de l’escalade : divergences, tensions, blocages
  • Les 5 grandes options possibles
  • La pyramide de la résolution : comprendre, rester calme et dire les choses
  • La recherche d’une compréhension mutuelle, l’écoute maîtrisée et le questionnement pertinent
  • La communication au service de la régulation : ○ La technique des 3 V : visuel, vocal et verbal ○ Les grands principes de communication non verbale
  • Techniques pour exprimer un désaccord
  • La gestion de ses émotions
  • Gérer juridiquement les mécontentements des clients
  • Les obligations en matière de réclamations clients (à jour de la nouvelle recommandation ACPR)
  • Les obligations en matière de médiation – Les modalités de règlement transactionnel et judiciaire
  • Retour sur les principaux apports du médiateur de l’assurance et de la jurisprudence en 2022

Lieu

Mont-de-Marsan, Auch, Arcachon, Bayonne, La Réunion

Durée

15

Pré-requis

Aucun prérequis

Public concerné

Distributeur d’assurances dirigeant ou salarié

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