Gérer les situations difficiles et les conflits

– Connaître les principaux types de conflits et leurs origines
– Savoir choisir une stratégie pour sortir de la confrontation par le haut
– Réussir à faire preuve de courage et d’affirmation
– Adopter les obligations règlementaires en matière de réclamations clients

• Appréhender les différents types de conflits
• La différence entre un conflit et un désaccord
• Typologie des conflits en fonction des personnes : les clients et les salariés
• Les conflits d’idées, de valeurs, de personnes et d’intérêts
• Maîtriser les stratégies possibles face au conflit
• La pyramide de l’escalade : divergences, tensions, blocages
• Les 5 grandes options possibles
• La pyramide de la résolution : comprendre, rester calme et dire les choses
• La recherche d’une compréhension mutuelle, l’écoute maîtrisée et le questionnement pertinent
• La communication au service de la régulation : ○ La technique des 3 V : visuel, vocal et verbal ○ Les grands principes de communication non verbale
• Techniques pour exprimer un désaccord
• La gestion de ses émotions
• Gérer juridiquement les mécontentements des clients
• Les obligations en matière de réclamations clients (à jour de la nouvelle recommandation ACPR)
• Les obligations en matière de médiation – Les modalités de règlement transactionnel et judiciaire
• Retour sur les principaux apports du médiateur de l’assurance et de la jurisprudence en 2022