1. Contexte et définitions
Le démarchage téléphonique recouvre deux réalités distinctes :
1. Le démarchage client : lorsqu’un professionnel contacte un client existant pour lui proposer des services ou extensions de garantie liés à un contrat déjà en cours.
2. La prospection commerciale : lorsqu’un appel est émis vers une personne n’ayant aucun lien contractuel avec le professionnel, afin de lui proposer un produit ou un service.
C’est surtout cette seconde forme de démarchage qui a suscité des durcissements juridiques, dans le but de protéger les consommateurs contre les pratiques intrusives, trompeuses, voire frauduleuses.
2. Obligations générales du Code de la consommation
Depuis la loi Hamon du 17 mars 2014, les professionnels réalisant du démarchage téléphonique à destination de consommateurs doivent respecter un ensemble d’obligations :
- Se présenter de manière claire (nom, entreprise, objet commercial).
- Informer de la possibilité d’inscription sur Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
- Envoyer à distance une confirmation écrite reprenant les informations précontractuelles obligatoires.
- Ne pas utiliser de numéro masqué.
Ces obligations s’appliquent de façon transversale, quel que soit le secteur d’activité.
3. Spécificités du secteur assurance : loi n° 2021-402
Depuis le 1er avril 2022, la vente de contrats d’assurance à distance par téléphone est strictement encadrée par la loi, notamment dans le cadre de démarchage à froid.
3.1 Consentement explicite :
Le professionnel ne peut poursuivre l’appel sans l’obtention préalable d’un accord clair du prospect. À défaut, il doit mettre fin immédiatement à la conversation.
3.2 Délai de réflexion :
L’appel ne peut être suivi d’une relance ou d’une signature avant un délai minimum de 24 heures. La signature doit être obtenue hors présence vocale (mail, SMS avec consentement explicite).
3.3 Traçabilité :
Toutes les communications doivent être enregistrées et conservées durant deux ans, et être tenues à disposition des autorités compétentes (ACPR, DGCCRF).
4. Plages horaires et fréquence des appels : décret n° 2022-1313
Les appels commerciaux sont autorisés uniquement :
- Du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, puis entre 14h et 20h.
- Interdiction stricte le samedi, dimanche et jours fériés.
Un même numéro ne peut être contacté plus de quatre fois par mois (30 jours glissants), sous peine de sanction.
5. Sanctions en cas de non-conformité
Les manquements sont lourdement sanctionnés
- Amende administrative jusqu’à 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les personnes morales.
- En cas de pratique systémique, la sanction peut atteindre 4 % du chiffre d’affaires annuel moyen.
- Des peines complémentaires peuvent être prononcées : publication, affichage de la décision.
Ces sanctions peuvent s’appliquer même en l’absence de signature ou d’engagement contractuel de la part du consommateur.
6. Loi du 30 juin 2025 : vers une interdiction du démarchage téléphonique ?
La nouvelle loi contre les pratiques frauduleuses renforce encore le cadre légal :
À compter du 11 août 2026, toute prospection téléphonique ou électronique sans consentement explicite préalable sera interdite dans certains secteurs sensibles, dont l’assurance.
Cette mesure impose une anticipation dès maintenant, en ajustant les outils de CRM, les scripts, les workflows de signature, et les procédures de preuve du consentement.
7. Bonnes pratiques à mettre en œuvre
Pour rester en conformité, les professionnels doivent :
- Réaliser un audit de leurs pratiques de télévente (enregistrements, scripts, conservation des preuves).
- Intégrer des mécanismes de consentement double (ex. case à cocher + SMS OTP).
- Former les collaborateurs à la vente conforme (DDA, RGPD, pratiques commerciales loyales).
- S’assurer que les sous-traitants ou plateformes partenaires respectent également le cadre légal.
Cela permet non seulement d’éviter les sanctions, mais aussi de renforcer la qualité de la relation client.
8. La formation DDA Peritus : sécurisez vos pratiques de vente à distance
Peritus Formation propose une formation certifiante dédiée à la vente téléphonique en assurance, conforme aux exigences de la DDA.
🎯 Objectifs :
- Savoir structurer un appel téléphonique en respectant le cadre légal.
- Identifier les moments clés où le consentement doit être formalisé.
- Mettre en place un processus de vente clair, documenté et sécurisé.
- Adapter le discours commercial pour rassurer sans manipuler.
📌 Formation éligible DDA – 100 % à distance – Attestation délivrée.
👉 Découvrez le programme complet et inscrivez-vous ici :
